第二部分正文

• 企业质量理念

斯达克确立了“以市场为导向、以经济效益为中心，实现可持续发展”的经营理念。厂长王一田先生亲手缔造和推进斯达克质量文化，提出质量是企业的生命 、精神是企业的灵魂的质量理念，把质量与精神相提并论，视为斯达克事业发展、人才成长、市场拓展、绩效增长、效益增长的两大重要手段，推进斯达克质量上台阶、上水平、上层次； 将“关注顾客，持续改进”的质量管理理念融入企业经营整个过程，质量意识深入每一位员工心中，并在实际工作中稳步实施，建立了完善的质量安全主体责任落实体系。

斯达克高层领导充分发挥领导作用，确定公司的使命、愿景和价值观，对内提高员工凝聚力和向心力，对外提升企业竞争力，营造诚信、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，不断完善公司治理能力，履行社会责任。

斯达克明确了“充满关怀，无所畏惧，无私奉献”的企业价值观，从顾客的角度出发，以满足顾客需求为己任，科学地开展各项管理和作业活动，增强创新能力，追求精益求精，为顾客创造价值，为社会和相关方做出贡献，实现企业健康、和谐、可持续发展。

斯达克“我们为客户提供更优质的服务”的企业使命，旨在通过构建支撑品牌的质量体系、技术体系和服务体系等一系列管理体系，不断提升品牌内涵，为顾客创造有形及无形的价值，带给顾客高品质的生活体验。

斯达克在企业使命、愿景、价值观等企业精神的引领下，不断打造持续改进的文化。丰富企业文化内涵并扩张外延，将质量、管理、创新等融入到企业文化中，建立斯达克特色的质量文化、管理文化、创新文化、品牌文化、营销文化、法治文化、关爱文化、道德文化于一体的综合性文化， 使企业文化内涵愈加丰富、生动和鲜活，形成持久的核心竞争力，促进斯达克持续发展。质量文化是企业文化的重要组成部分，良好的企业文化是发展推动质量文化建设的基础。斯达克以打造工匠精神，追求“巧手匠心”，构筑“悦音无限”的质量核心文化规范全体员工质量行为的准则，落实对顾客的质量承诺。

• 企业质量管理

斯达克成立了企业质量管理机构，明确了各部门质量管理职责，建立了完善的质量管理制度，包括《质量管理手册》、质量方针、质量目标、工作流程、程序文件及作业性文件等，确保产品和服务品质，保证了质量管理体系的持续有效运行 。

• 质量管理机构

斯达克建立健全质量管理体系，推进全面质量管理，设立首席质量官，实施《质量安全一票否决制度》、《质量关键岗位人员考核管理制度》，落实岗位质量规范，明确公司高层领导负责的质量管理组织，任命管理者代表全面负责公司的全方位、全过程、全员参与的质量管理活动 。斯达克设工程部、生产部、客户服务部、 商务部、质量部、财务部、设施部、信息技术部、供应链部、人力资源部等管理职能部门，担任日常运营和管理。

各级管理组织的职责和权限如下：

1. 公司高层领导的职责
   1. 审批适合本企业的质量管理体系文件；
   2. 组织制定企业的方针和目标；
   3. 负责和监督企业质量管理体系的有效运行；
   4. 负责协调各部门的质量责任；
   5. 组织企业内部质量审核；
   6. 负责重大事故的分析处理；
   7. 组织开展群众性质量活动。

2. 各职能部门的职责

1. 确保质量管理体系在本部门得到有效运行；
2. 组织开展质量管理活动；
3. 严格执行公司高层领导的质量指令；
4. 完成本部门涉及的指标或目标。

• 质量管理体系

斯达克高度重视体系建设，不断创新企业管理理念，强化企业管理意识，不断提高自身的核心竞争力，率先行业建立质量管理体系、环境管理体系、测量管理体系、等三大管理体系， 2017年导入卓越绩效管理模式，实现质量水平的快速攀升。

1. 质量环境管理体系

斯达克于 2008年首次通过了 ISO9001和ISO13485 质量管理体系认证，制定了质量方针，质量目标，制定了质量教育，质量法规，质量责任赔偿等制度，目前正在建立环境管理体系认证， 预计2022年6月通过ISO14001环境体系认证。

2. 测量管理体系

2021年公司为了提高企业计量管理水平，导入企业计量保证体系，计量要求导出、计量过程管理 、计量设备管理等内容，全面完善和提升计量管理水平，在行业内率先通过了江苏省企业计量合格确认认证。

• 质量安全风险管理

斯达克建立了质量风险管理框架，在生产经营活动中，对质量风险采取评估、预防、控制、沟通、评价及应对等管理过程。

1. 质量投诉处理

斯达克打造覆盖全球的斯达克营销服务平台，编织了强大的营销服务网络导入高效的 管理模式，为消费者提供集销售、服务于一体的一站式服务。

斯达克拥有完善的售后服务体系，建立了全方位多渠道与顾客的双向沟通机制，定期开展顾客满意度和忠诚度的测量，并推动公司的产品、服务和管理的改进，与顾客接触可通过网站、 客户服务管理系统、 电子邮件等渠道进行，通过关系的建立、及时有效地处理顾客的投诉，不断提高顾客的满意度。公司还引入第三方研究机构进行客户满意和忠诚测量，跟踪产品服务质量，了解并掌握顾客对产品及服务的期望，主动收集顾客投诉或潜在抱怨信息，找出不足与差距，并推动改进。为顾客投诉提供的多种渠道包括 客户服务电话、微信受理、QQ、经销商店面接待和固定售后维修点等。

斯达克售后服务中心建立完善的快速处理机制，确保顾客投诉及时有效地得到解决 积累和分析顾客投诉，用于公司产品和服务质量的改进。顾客投诉是公司改进和创品和服务质量的改进。顾客投诉是公司改进和创 新的重要信息来源。公司制定《维修管理流程》、《顾客投诉管理流程》、《顾客满意度调查管理流程》等管理流程，建立健全了受理和处理产品质量和售后服务质量的管理制度，设定客户服务部为顾客质量咨询主体，负责顾客售前、售中、售后一切投诉接待、所有投诉处理的协调和落实、监督管理及顾客质量咨询和投诉。

同时市场部每年至少进行一次顾客满意度调查，调查内容包括产品质量、顾客需求、服务质量等方面，由顾客对产品、服务的要求和期望做出评价，然后进行数据统计，确定下一步质量优化、服务提升的方向，并对顾客潜在不满进行分析，将信息传递到 相关部门，并对整改结果进行跟进。

斯达克自主研发客户服务管理系统，系统能快速实现“产品价格、产品真伪查询，实现维修预约、进度跟踪、维修收费”等服务，为消费者提供良好的售后体验。公司率先推行“一货一码”助听器身份识别系统，实现了产品从零件到成品，从售前到售后，全过程的质量信息跟踪。促进企业经营管理全面进入及时化、数据化管理的新阶段。

斯达克质量、服务投诉热线： 800 828 2898

2. 质量风险监测

斯达克高层领导始终强化风险意识，确立高层领导在企业风险管理整体框架构建中的核心地位。在企业发展初期，高层领导即提出“以危机意识战胜危机、以竞争意识赢得竞争”的危机观念。构建风险管理功能架构，建立完善的风险管理体系，做出涉及战略、技术、质量、财务、市场、运营、法律等各方面的风险应对决策，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力。

斯达克制定了《风险和机遇管理程序》、《监测测量和分析流程》、《环境因素识别与评价流程》等管理制度，完善和健全质量风险监测，定期总结、分析质量情况，开展质量安全风险监测和分析评估，全面降低质量安全风险。

斯达克制定了《质量检验流程》，从零件入厂到成品出货全过程的各环节都设置有严苛的检测，形成了全面系统的质量控制系统，确保了成品表的高质量。公司制定了《不合格品处理流程》，对产品从原材料到半成品、成品都做了不合格品控制的明确规定。规定了“纠正和预防措施”，以预防、消除潜在不合格品的发生。将质量风险控制在工序之前，实行全过程的质量管理，确保不合格品不出厂。

3. 应急管理

斯达克每年组织对所有的应急事项进行识别，并进行风险评估。依据助听器行业情况和产品特点， 制定《质量异常处理流程》、《纠正与预防措施程序》、《安全环境事故处理流程》、等管理制度，应对突发事件，使损失减到最小。

斯达克建立了完善的应急响应系统，成立安全生产委员会和综合治理委员会等机构，领导公司的应急工作，每年制定环境与安全管理目标和指标 并 分解到各部门。 斯达克制定了《应急准备和响应控制程序》、《应急预案管理制度》、《应急预案演练制度》等相关应急预案，系统的考虑了灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复，并定期演练，不断完善应急响应系统等活动的 实施和改进，在确保安全、健康和环保的前提下，确保公司运营的连续性。在生产制造过程中，

制定《异常应急预案》，充分考虑到各种紧急状态，并为可能发生的紧急状况作了相应的应急计划与方案。

斯达克每年通过管理评审、内部审核和定期检查，对体系的有效性进行监控，针对监测结果进行分析和改进。

• 质量诚信管理

诚信是企业立业之本，发展之道，是一笔巨大的无形资产。对一个品牌、一家企业来讲 诚信是灵魂、是生命、是企业生存和发展的永恒的动力。

• 质量承诺

公司贯彻质量管理方针，加强医疗器械行业标准及相关法律法规培训，继续理解并施行线性的国际国内医疗器械规范并开展相关培训。遵循相关法律法规及指南的要求，建立、实施、保持质量体系，生产出符合质量标准的产品。接受与配合官方及客户现场检查。建立实施纠正和预防措施体系，确保质量管理体系持续改进。

• 运作管理

我公司生产的产品具有医疗器械生产许可证，并通过了ISO9001：2015， ISO13485：2016质量管理体系认证，实行出厂零缺陷管理，具有严格的工序和成品检验程序，并由江苏省质量技术监督局所辖的法定质量监督检测机构对每一种规格进行抽检、出具检验报告。对于出厂交付的产品质量承担保证责任，承担由此造成的所有经济损失。在产品服务过程中我们严格按照有关规定及合同认真履行我们的责任和义务，所提供的产品保证符合合同规定的数量、质量、规格和性能要求。

• 营销管理

公司设立专门的销售中心，各部门以市场为龙头全力协同开展工作，销售公司在总的质量目标基础上进行分解，确定营销过程质量目标。力争实现通过科学、规范的管理模式，让客户享受到优质、高效、满意的服务。

公司的产品结构科学完整，凭着过硬的产品质量，全新全意为客户服务的宗旨，在听力技术行业树立了斯达克品牌，拥有遍布全国各大省市，远销北美、欧美、韩国、澳大利亚等地的世界级销售网络，以卓越的服务向中国和世界呈现完全可以信赖的品质。

• 企业质量管理基础

• 标准管理

严格的质量管理成就高品质的产品，斯达克生产的助听器不但符合国家标准，还符合国际标准。公司还对每个产品制定内控和测试标准并在检验中严格执行，每批产品经质量管理员严格审核，质量授权人批准后放行。

斯达克导入标准化管理，制定了运行标准和作业标准，组织员工学习标准化管理基础知识，将各项标准贯穿于生产全过程，从产品设计、物料采购、生产过程、半成品和成品检验等各个环节，均制定了相关标准，共形成 243个运行标准， 181 个作业标准和 140 个技术标准。从而使产品整个生产过程都处于标准化规范中，对稳定产品质量、提高企业管理。

• 计量管理

质量发展，计量先行。斯达克于2021 年通过江苏省计量合格确认证书。配备先进的校准标准设备与检测设备共计 400 台，广泛采用先进的计量测试技术，对公司技术创新、产品升级、工艺过程控制和质量提升奠定了基础。计量管理的规范化、标准化为产品质量提升及公司经营管理提供了有力的保证。

• 认证管理

斯达克公司已通过ISO9001、ISO13485等体系认证，2016年获得国家食品药品监督管理总局生产许可和产品许可, 并先后获得美国FDA，韩国GMP以及日本JPAL医疗器械注册许可，是海关总署一般认证企业,江苏省工业企业质量信用A级企业， 安全生产标准化三级企业，2020年，斯达克获得苏州工业园区环境管理合作伙伴计划表现突出企业，2021年，斯达克获得苏州市质量奖，苏州工业园区示范智能车间。

• 产品质量责任

• 产品质量水平

斯达克制定《质量检验流程》，从零件入厂到成品出货全过程的各环节都设置有严苛的检测，形成了全面系统的质量控制系统，确保 了成品表的高质量。公司制定了《不合格品处理流程》，对产品从原材料到半成品、成品 各环节做出不合格品控制的明确规定。规定了“纠正和预防措施”，以预防、消除潜在不合格品的发生。将质量风险控制在工序之前，实行全过程的质量管理，确保不合格品不出厂。

斯达克助听器符合国家行业相关产品标准（部分指标高于国家行业相关产品标准）生产，关键质量特性指标均达到优等品的标准，并严格执行国家的《产品质量法》、《消费者权益保护法》。公司主营产品是定制式助听器，瑞克式助听器，耳背式助听器，关键质量特性指标近三年保持稳定，并且均达到行业最高的水平。每年对公司助听器进行抽检检验均符合要求。经第三方研究机构测评，2021 年斯达克助听器线上及线下用户满意度均领先于国内同行业。

• 产品售后责任

斯达克始终坚持“为客户提供优质服务”的市场指导方针，深入洞察、确定顾客需求、期望和偏好，精准测量、精准定位，为顾客提供精准服务。 在重视产品质量的同时承诺服务质量 。

为了保证服务质量、规范服务流程，公司 建立了完善的服务管理体系，制定了《顾客投诉管理流程》、《维修管理流程》、《顾客满意度调查管理流程》等标

准化流程。通过市场一线督导、客户服务管理系统，以及全国销售实体店和售后维修服务网点、 400 电话、官网、微信、电商平台客服、QQ等多种形式接收客户投诉，查询处理进度及结果。

斯达克产品严格履行“三包政策”，对于存在质量问题的产品，实行召回、维修或退、换货处理，为全国消费者提供优质的售后服务，履行产品和服务的质量安全责任。

• 企业社会责任

斯达克致力于自身发展的同时，将社会责任作为核心战略不可或缺的部分，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面，积极主动履行社会责任。

斯达克通过质量、环境、职业健康安全管理体系等体系认证，系统地对公司危险源、环境因素进行识别，并通过第三方监测及评估可能的影响，进而预见可能的公众隐忧。建立质量安全、环境保护、节能降耗、安全生产、公共卫生等方面过程的测量指标，采取第三方监测和自行监测相结合的方式进行监控。公司成立安全生产管理委员会，制定《安全生产管理制度》；进行全员安全培训、开展安全演练，评估安全体系；持续改进基础设施，改善工作环境。

斯达克在安全生产、环保、资源利用、能源消耗、公共卫生等方面取得良好的绩效结果。环保、节能、公共卫生及资源综合利用方面的措施有：配置废气处理系统；建设污水处理设施，实施污水处理及控制；改进除尘设施，实施粉尘处理及控制；实施粉尘处理及控制；实施降噪处理工程，减少车间噪音传播，并实施噪音监测；实施噪音监测；建立能源管能源管理系统及管理措施，实施节能降耗。

斯达克高层领导倡导“诚信为本”，恪守商业道德；建立诚信共赢的合作模式；设定监测过程及 指标。公司通过《员工手册》、规章制度等规范全员道德行为；通过内、外部审计和财务部对关键环节进行监察，确保守法经营；通过比价采购、资质认证、信息化管理等手段，使 采购工作阳光化，确保公司行为符合道德规范。

斯达克积极履行社会责任，发挥行业引领作用，集团每年向社会发布社会责任报告；近三年投入近1270万元，从公益助学，慈善助残等六个方面积极开展社会责任。

公益助学：

从2007年开始在浙江中医药大学听力与言语科学学院设立了斯达克奖学金，以表彰听力学院学生在科研方面的贡献，为社会输送优秀的听力师。2010年，斯达克再次为浙江中医药大学捐赠了斯达克听力学实验室，为莘莘学子们提供了先进的设备及最新的科研成果。

慈善助残

斯达克＂世界从此欢声笑语＂中国项目由美国斯达克听力基金会和中国市长协会联合发起，由北京爱尔公益基金会多方协调、各省市残疾人联合会精心组织和斯达克中国公司专业服务下，自2012年至今，8年来已经惠及西安、成都、桂林、昆明、楚雄、大理、丽江、赤峰、银川、苏州、徐州、宿迁、兰州、天水、郑州、驻马店、呼和浩特和呼伦贝尔9省/自治区18市的听障患者。斯达克＂世界从此欢声笑语＂中国项目利用社会力量，积善扶贫搭建了医疗救助项目的平台，加快残疾人小康进程。一路走来，得到了各省市政府、各地残联、中国市长协会、北京爱尔公益基金会和斯达克中国的大力支持，为41,963名贫困听障人士提供了专业的一对一的助听器验配服务，免费捐81,367台全数字助听器，逐步帮助听障人士实现了聆听中国的梦想。

• 质量信用记录

2015年斯达克获得“企业安全标准化生产”

2019年斯达克获得“AEO海关认证企业”

2020年斯达克获得“企业环境管理提升奖”

2020年斯达克获得“质量信用A级企业”

2020年斯达克获得“苏州娄葑镇纳税重点企业”

2018年斯达克获得“中国残疾人福利基金会捐献奖”

2019年斯达克获得“世界从此欢声笑语组织奖”

2021年斯达克获得“苏州市质量奖”

第三部分 结语

质量是企业的生命，诚信是企业的根本，良好的信用需要卓越的质量支撑，需要优秀的服务维系，未来公司将以强烈的责任感和高度的使命感来持续改进质量管理，全面强化全员维护品牌形象，以卓越的产品质量占领市场，以良好的服务留住顾客，坚决履行企业的质量主体责任，“向质量要效益，以诚信促发展”，不断追求卓越，实现企业的可持续发展。

斯达克取得令业界瞩目的佳绩，赢得广泛的声誉和稳固的品牌地位，形成规模宏大的营销网络，阔步迈开可持续、高速发展的步伐，得益于构成核心竞争力和可持续发展的原动力的富有凝聚力的企业文化；得益于富有激情、创新、高效、务实的员工团队；得益于高度重视基础设施投入，拥有一流先进的生产设备和企业技术创新体制的构建和完善，提升企业核心竞争力的超前意识；得益于站在助听器行业发展历史高度，高瞻远瞩；更得益于对持续改进提升产品和服务质量的坚持。

在承前启后，继往开来的新起点，斯达克将珍惜荣誉，用更加奋发的激情辛勤耕耘，牢固树立质量第一的经营理念积极学习和导入先进的经营管理方法，进一步促进企业结构优化升级，为实现“以患者为导向引领听力健康事业”愿景和“为客户提供更优质的服务”而努力！